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沒掛行李牌導致客人行李被錯拿


作者:guijiao?? 人氣:次 ??時間:2016-08-10 19:39
  上海一家五星級賓館大堂,各國客人來來往往,熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準備離店,正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務臺,便熱情地迎上前去,幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去。快到行李值臺時,他發現電梯口又有離店客人出來需要幫助,就把行李提到行李值臺處放下,并請值臺人員代辦,即回電梯口為其他客人服務。
 
  這時,又有一批日本客人離店,他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁,由于陪同巰忽,既未指定服務員照看行李,又沒有拿行李牌注明,就去收款處結帳,因此,當他們離店時,就“順手牽羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當新加坡客人在為尋找自己的行李急得團團轉時,離其乘坐的赴蘇州的火車時間只有55分鐘了。
 
    面對這突如其來的緊急情況,大堂副理當即安慰客人請客人放心,一定設法找回失物,不誤班車,并馬上向賓館有慶方面了解日本團隊的去向,得知他們乘火車離滬去杭州,便當機立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。結果不到半小時就在候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復得的旅行箱,轉憂為喜,連聲稱謝。
 
    這件事從意外發生到妥善解決,酒店方面既有值得吸取的教訓,又有令人首肯的地方。
 
    第一、為了保障客人行李財產的安全,酒店應加強對員工服務有關服務程序的檢查與監督。保安員小徐主動補位幫助客人搬運行李,這種精神值得肯定。他為了進一步為其他客人服務,將手頭客人行李半途轉交行李值臺處理,固然出于工作熱情,無可厚非,但從嚴密的工作程序上推敲,似有不掃,最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務,較為穩妥。日本團隊的行李放在新加坡客人行李旁,造成錯覺,固然是由于陪同巰忽,既未指定服務員照看行李,又沒有拿出行李牌做標記,但值臺服務臺員也負有一定責任。值臺服務員既然接受了小徐的委托,就應該保管好客人的行李,當時他可以及時地把客人的行楊挪開,不使混淆,或者提醒日本團陪同拿出行李牌,以示區別,這樣就可以避免錯拿行李的事故發生了。
 
    第二、酒店方面為維護客人的行李財產安全,對這一突發事件采取的應變措施是及時而正確的。首先安慰客人,穩定其情緒,緊接著摸清日本團隊的去向,然后帶著客人“跟蹤 擊”,終于 上了日本團隊,又不誤其班車。酒店急客人所急,想客人所想,并以較強的應變能力“亡羊補牢”,使客人的損失減少到了最低限度,是值得稱道的。
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